Ein kleiner Installationsbetrieb bat mich einmal, seinen Papierkalender für die Einsatzplanung durch digitale Kalender zu ersetzen. Wir richteten sie mit den bereits vorhandenen Systemen ein.

Technisch funktionierten sie. In der Praxis nutzte sie niemand.

Wir hatten das sichtbare Problem gelöst, ohne den Arbeitsablauf dahinter zu verstehen. Wer pflegte den Papierkalender? Wie nutzten die Mitarbeiter ihn? Welchen zusätzlichen Aufwand konnten wir von ihnen realistischerweise erwarten?

Diese Fragen stellte ich nicht. Ich hörte „Wir brauchen digitale Kalender“, also bauten wir digitale Kalender.

Das ist eine typische Falle in der Arbeit mit Kunden. Ein Problem zu erkennen ist oft einfach. Schwieriger ist es, eine Lösung zu finden, die in den bestehenden Arbeitsablauf passt. Was ein Kunde verlangt, ist nicht unbedingt das, was er braucht.

Das Ziel der ersten Klärung ist nicht, irgendeine objektiv richtige Lösung zu finden. Es geht darum, Annahmen, Einschränkungen und übersehene Alternativen aufzudecken, bevor man das Falsche baut.

Ein Fragebogen kann dabei helfen:

• Welches Problem möchtest du lösen?
• Was hast du bereits ausprobiert?
• Wie hoch ist dein Budget?

Das Problem sind nicht die Fragen selbst. Es ist ihre Unbeweglichkeit.

Selbst ein verzweigter Fragebogen kann nur den Wegen folgen, die sein Autor vorhergesehen hat. Wenn ein Kunde bereits eine Lösung im Kopf hat, bleiben seine Antworten oft an diese Lösung gebunden. Man erfährt vielleicht, was der Kunde zu wollen glaubt, aber nicht, was tatsächlich funktionieren würde.

Deshalb spreche ich lieber mit Kunden. In einem Gespräch kann ich Unklarheiten ausräumen, Annahmen hinterfragen und auf Grundlage der gerade erhaltenen Antworten nachfragen.

Das bringt allerdings einen Zielkonflikt mit sich:

• Ein Fragebogen ist asynchron, aber starr.
• Ein Interview ist flexibel, muss aber geplant werden.

Ich habe Interview als Experiment entwickelt, das beides verbindet. Es führt ein asynchrones Gespräch, stellt auf Grundlage der Antworten Folgefragen und verwandelt das Ergebnis in ein Projektbriefing.

Die ursprüngliche Formulierung bleibt entscheidend. Sie sollte das Projekt beschreiben, ohne den Kunden auf eine bestimmte Lösung zu lenken oder seine Annahmen allzu bereitwillig zu übernehmen. Und ich prüfe das Ergebnis weiterhin selbst. Solche Tools können die erste Runde der Anforderungsanalyse verbessern, sollten aber nicht entscheiden, was gebaut wird.

Wenn du LLM-gestützte Interviews ausprobiert hast (mit Interview oder einem anderen Ansatz), würde ich gerne erfahren, was funktioniert hat und was nicht. Schreib mir per E-Mail oder auf 𝕏.